Son yıllarda, yardım hattı, mal ve hizmetler hakkında halkı bilgilendirmenin yaygın bir biçimi haline gelmiştir. Büyük imalat şirketleri, perakende zincirleri ve orta ölçekli işletmelerin temsilcileri tarafından aktif olarak kullanılmaktadır. Bu tür olaylar vatandaşlara acil bir konuyu açıklığa kavuşturmak için genellikle devlet kurumları, federal ve bölgesel yetkililer tarafından organize edilmektedir. “Yardım hattı” nın özü, başlatıcısının durumuna bağlı değildir ve aşağıdakilere kadar kaynar: bir kişi telefonla bir soru sorar ve hemen yetkili bir cevap alır.
İhtiyacınız olacak
- - tesisler;
- - ayrı bir telefon numarası veya telefon numaraları;
- - personel.
Kullanım kılavuzu
1
Kuruluşunuzun yardım hattının ne kadar süre çalışacağını belirleyin. Kalıcı, periyodik veya tekli, günün her saati veya çağrı almak için sabit bir süre olabilir. Süre doğrudan ulaşmak istediğiniz hedeflere bağlıdır. Örneğin, bir İnternet servis sağlayıcısı müşterilerine sürekli 24 saat telefon desteği sağlamak istemektedir. Üniversitede, giriş sınavları sırasında ve sadece gündüzleri “yardım hattı” ayarlanması tavsiye edilir.
2
Çağrıları almak için bir yöntem seçin: kendi başınıza veya özel çağrı merkezlerinin çalışanları aracılığıyla. İkinci durumda, kendinizi birçok teknik sorundan kurtaracaksınız. Ancak, kendi "yardım hattı" çalışmadaki eksiklikleri gidermek için gereken zamanı azaltır. Üretim nüansları hakkında bilgi sahibi olan ve tartışmalı sorunları netleştirmek için doğru uzmanlarla hızlı bir şekilde iletişim kurabilen çalışanlarınız tarafından çağrılar alınır. Buna ek olarak, herhangi bir seçenekle başlayarak, zaman içinde "yardım hattı" nın mekanizmasını daha uygun bir şekilde değiştirebilirsiniz.
3
Yalnızca dahili kaynakları kullanmaya karar verdikten sonra, operasyon süresi boyunca yardım hattı için ayrı telefon numaraları tahsis etmeye özen gösterin. Bölgenizdeki çeşitli sabit hatları ve hücresel servis sağlayıcılarını ziyaret edin. Aşağıdaki noktaları öğrenin: bir dakikalık konuşma maliyeti, bir abonelik ücretinin kullanılabilirliği, çok kanallı bir numarayı bağlayabilme, hatırlanması kolay sayıların kullanılabilirliği, uzun vadeli işbirliği için indirim oranı, sözleşmenin erken fesih koşulları, mobil operatörler için güvenilir sinyal alım bölgesi, vb. En uygun şirketle sözleşme yapın.
4
Yardım hattının çalışanları için ayrı bir oda tahsis edin. Odayı rahat ofis mobilyaları ve bilgisayar ekipmanlarıyla donatın. Operatörlere İnternet erişimi sağlayın, ayrı bir e-posta adresi girin. Bu, operatörler ve şirketin diğer uzmanları arasındaki etkileşimin verimliliğini artıracaktır. Mümkünse, gelen aramaların elektronik kaydını düzenleyin. Özel bir bilgisayar programınız yoksa, kayıtları Excel gibi herhangi bir e-tablo düzenleyicisi temelinde tutabilirsiniz.
5
Yardım hattı personelini eğitin. İyi bir reaksiyona ve analitik zihniyete sahip yetkin, proaktif profesyoneller seçin. İyilik ve stres direncini ek bir artı olarak düşünün. Çalışanlarınız farklı insanlarla iletişim kurmalı, karmaşık, hatta çatışma durumlarını hızla çözmelidir. Her birinin çalışma programını düşünün, başlangıç ve bitiş zamanlarını, öğle yemeği molasını açıkça tanımlayın. Çalışanların ofisten çıkabileceği 10-15 dakikalık aralar eklediğinizden ve dedikleri gibi "nefes alın".
6
Telefon görüşmeleri için önerilerde bulunun. Operatör, arayanı selamlayan ilk kişi olmalı, kuruluşun adını ve adını veya soyadını açıkça telaffuz etmelidir. Sonra, örneğin, "Size nasıl yardımcı olabilirim?" ve onu kesintiye uğratmadan ve açıklayıcı sorular sormadan kişiyi dikkatlice dinleyin. Konuşmayı bitirmek için birleşik bir ifade düşünün.
7
Her operatöre, bir telefon listesi ve kuruluş çalışanlarının diğer irtibat kişilerini ve yetkileri dahilindeki sorunların bir listesini sağlayın. Yardım hattındaki çalışanların karşılaşabileceği en acil konuları tahmin etmeye çalışın, bunları önceden analiz edin ve birkaç cevap hazırlayın.
8
Yardım hattınızın reklamını yapın. Reklamları gazete, dergi, radyo ve televizyona yerleştirin. Geleneksel medyadan daha etkili olmayan ağızdan söz etmeyi unutmayın: arkadaşlarınıza, arkadaşlarınıza, müşterilerinize planlarınız hakkında bilgi verin, onlardan bilgileri arkadaşlarına aktarmalarını isteyin. Yardım hattı telefon numarasını, ürünlerinizin ambalajına veya bülten panolarına yapışabilecek veya sokağa dağıtılabilecek özel broşürlere yazdırın.
9
Açılıştan bir hafta sonra "yardım hattı" nın çalışmasını analiz edin. Bu zamana kadar, etkinliğin güçlü ve zayıf yanlarını belirlemek için yeterli malzeme biriktirmiş olacaksınız.
